Słownik pojęć ISO 9001

Najważniejsze pojęcia ISO 9001:

1. Audyt
   To w praktyce taki „przegląd” firmy – sprawdzenie, czy naprawdę stosujemy się do ustalonych zasad i czy nasze procedury działają w rzeczywistości. Audyty dzielimy na wewnętrzne (robione przez kogoś z firmy, kto zna temat, ale patrzy świeżym okiem) i zewnętrzne (np. przez niezależnych specjalistów albo jednostkę certyfikującą). Dobrze przeprowadzony audyt potrafi uchronić firmę przed poważnymi problemami.
2. Certyfikat ISO 9001
   To oficjalny dokument, który poświadcza, że firma spełnia wymagania międzynarodowej normy ISO 9001. Można powiedzieć, że to taki „paszport” do współpracy z większymi klientami czy udziału w przetargach. Certyfikat zdobywa się po pomyślnym przejściu audytu zewnętrznego.
3. Dokumentacja jakości
   To cała „papierologia” – ale nie taka straszna, jak się wydaje! To różne dokumenty, instrukcje, formularze i opisy procedur, które pomagają wszystkim działać według tych samych zasad. Dobrze przygotowana dokumentacja ułatwia pracę i pozwala szybko rozwiązywać codzienne problemy.
4. Klient
   W standardzie ISO 9001klient to nie tylko osoba, która płaci za Twój produkt czy usługę. To każdy, kto korzysta z efektów pracy firmy – nawet jeśli jest to pośrednik lub partner biznesowy. Satysfakcja klienta to w ISO sprawa kluczowa.
5. Kierownictwo
   To nie tylko szef, ale cały zespół zarządzający, który odpowiada za rozwój i sprawne działanie systemu zarządzania jakością. Kierownictwo powinno nie tylko „wymagać”, ale przede wszystkim dawać przykład i wspierać pracowników w dążeniu do lepszej jakości.
6. Niezgodność
   To każda sytuacja, gdy coś w firmie nie idzie zgodnie z ustalonymi procedurami albo normami. Może to być źle wypełniony dokument, wadliwy produkt, opóźnienie w realizacji czy niepoprawna obsługa klienta. Ważne, żeby niezgodności wyłapywać, analizować i poprawiać, zamiast je zamiatać pod dywan.
7. Polityka jakości
   To krótki dokument lub nawet kilka zdań, w których firma określa swoje podejście do jakości – co jest dla niej ważne, jakie ma cele i jak zamierza je realizować. Polityka jakości powinna być znana wszystkim pracownikom i stosowana w codziennej pracy.
8. Proces
   To zorganizowany ciąg działań prowadzących do określonego wyniku. Na przykład proces sprzedaży, produkcji, obsługi reklamacji czy wprowadzania nowego produktu. Każdy proces ma swój początek, koniec i jasno określone zasady działania.
9. Procedura
   To szczegółowy „przepis” na wykonanie konkretnego zadania w firmie. Dobra procedura to taka, która jest prosta, zrozumiała i naprawdę pomaga pracownikom, a nie tylko leży w szufladzie.
10. Ryzyko
    To potencjalne zagrożenie, które może mieć wpływ na funkcjonowanie firmy lub jakość jej usług. ISO 9001 wymaga, żeby każde ryzyko zidentyfikować, ocenić i wdrożyć działania zapobiegawcze – po to, żeby nie zaskoczyło nas w najmniej oczekiwanym momencie.